流程总览与阶段划分

五个阶段依次推进,前一阶段的确认结果作为下一阶段的输入。如果中间需要调整范围,回到对应阶段重新确认,而不是带着未确认的问题往下走。

  1. 01 需求确认 把要做的事、不做的边界、判断标准写清楚
  2. 02 范围与方案对齐 确定服务类别、交付物形式与双方配合方式
  3. 03 执行推进 按约定节奏推进,中间节点同步进展与问题
  4. 04 内部复核 对照确认标准逐项自查,整理待确认清单
  5. 05 交付验收 按清单验收,明确收尾事项与后续可选项

阶段名称与整体划分思路同样适用于各服务类别,具体到某一类服务的字段说明,可对照 服务类别目录

各阶段双方动作说明

每一阶段都拆成客户侧动作与服务方动作两部分。客户侧动作主要指提供信息、确认结论、协调内部资源;服务方动作主要指梳理、撰写、搭建与复核。两边动作都完成,阶段才算走完。

需求确认阶段双方沟通需求范围的工作场景

阶段 01 需求确认

客户侧动作

  • 说明当前遇到的问题与希望达到的结果
  • 提供已有的背景资料、参考样例与相关约束
  • 明确哪些内容属于本次范围,哪些留到以后

服务方动作

  • 复述客户描述,确认理解是否一致
  • 指出描述中含糊或互相矛盾的地方并追问
  • 给出初步的服务类别建议与边界提示
范围与方案对齐阶段整理服务范围与交付物形式的工作场景

阶段 02 范围与方案对齐

客户侧动作

  • 确认服务类别与交付物的具体形式
  • 确认双方各自的配合方式与对接人
  • 对不包含项逐条确认,避免后续误解

服务方动作

  • 把服务内容、交付物形式与不包含项写成清单
  • 说明推进顺序与需要客户配合的节点
  • 对客户提出的调整给出可行或不可行的判断
执行推进阶段按约定节奏推进服务项目的工作场景

阶段 03 执行推进

客户侧动作

  • 按约定节点提供所需资料与反馈意见
  • 对中间成果及时给出通过或修改的判断
  • 内部有变动时尽早同步,避免返工

服务方动作

  • 按顺序推进各项服务内容并保留中间版本
  • 在约定节点同步进展,说明遇到的问题
  • 对客户反馈逐条回应,说明采纳或不采纳的理由
内部复核阶段对照确认标准逐项自查的工作场景

阶段 04 内部复核

客户侧动作

  • 在收到待确认清单后集中给出一次意见
  • 确认哪些属于必须修改,哪些可以保留
  • 说明验收时由谁参与、按什么标准判断

服务方动作

  • 对照阶段二确认的标准逐项自查
  • 整理成待确认清单,标注需要客户决策的点
  • 处理客户意见,并说明本次无法覆盖的部分
交付验收阶段按清单核对并交接成果的工作场景

阶段 05 交付验收

客户侧动作

  • 按清单逐项核对交付物是否齐全
  • 确认验收结论,并说明遗留问题
  • 决定是否需要后续的补充服务

服务方动作

  • 移交全部交付物并说明使用方式
  • 记录验收结论与遗留问题
  • 说明哪些内容属于本次范围之外

阶段输出与确认方式

每个阶段结束时都会有一份看得见的输出,以及一种明确的确认方式。确认方式以书面或可追溯的记录为准,口头沟通只作为过程,不作为阶段完成的依据。

五个阶段的阶段输出与确认方式对照
阶段 阶段输出 确认方式
需求确认 一份写明问题背景、目标结果与范围边界的需求说明 客户逐条确认需求说明内容,指出需要补充的部分
范围与方案对齐 服务内容清单、交付物形式说明与不包含项清单 双方对清单内容达成一致,确认对接人与配合节点
执行推进 按顺序完成的中间成果与版本记录 客户对每个中间成果给出通过或修改的明确结论
内部复核 对照标准自查后的待确认清单 客户集中反馈一次意见,服务方逐条回应处理结果
交付验收 完整交付物与验收记录 客户按清单核对后给出验收结论,遗留问题单独记录

如果某一阶段确认后需要调整范围,会回到对应阶段重新确认,而不是直接进入下一阶段。具体到不同服务类别的交付物形式,可对照 服务类别目录中的交付物说明

流程中的常见卡点与处理思路

推进不顺畅时,问题往往不在执行本身,而在前一阶段的确认没有落定。下面四类卡点在合作中出现频率较高,提前知道处理思路可以减少往返。

如果卡点与自身业务场景的判断有关,可以先看 行业场景索引 ;如果属于合作前的疑问, 常见问题 里按类别给出了回答。